| お客さまにさらに信頼していただくため、お客さまの声に誠実に耳を傾け、絶えず業務運営に活かしています。 |
2006年９月、苦情などのお客さまの声を一元的に管理・分析する「お客さまの声担当部」を新設しました。
お客さまの声担当部は、日々寄せられるお客さまの声を分析し、お客さま保護や利便性の向上につながる改善施策を策定しています。
また、2006年11月から、ご契約をいただいたお客さまにお送りする保険証券に「お客さまへのアンケート」を同封し、申込書、保険証券の見やすいさ、わかりやすさ、申込時の説明や手続きが適切に行われていたかどうか確認し、よりよいお客さま対応に活かしています。 |
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お客さまの視点からご意見をいただく社外専門家とのステークホルダー・ミーティングを「お客さま基点諮問会議」として開催しています。
この会議では、消費者問題や保険の社外専門家３名を委員にお迎えし、「お客さまの声担当部」が集約した、「苦情などのお客さまの声」をベースに、お客さま保護、お客さまの利便性向上に向けたさまざまな改善策について提言をいただいています。 |
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国際規格「ISO10002」（品質マネジメント−顧客満足組織における苦情対応のための指針）に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。
今後も、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情を含むお客さまからの声を、業務改善に活かし、「お客さま満足度の向上」のための取組みを推進していきます。 |
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「お客さまの声担当部」内に「お客さまデスク」を設置し、無料電話・ＦＡＸ・インターネットでお客さまの声を直接お聞きしています。お客さまの利便性向上のために、保険証券裏面や自動車保険のパンフレットに「お客さまデスク」の無料電話番号を掲載し、お客さまからのお問い合わせ・ご相談・苦情に対応しています。
また、保険金支払いに関する、各種お問い合わせ・ご相談・苦情の専用の窓口として「保険金支払相談室」も併せて設置し、専門のスタッフが対応をしています。 |
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お客さまからお褒めの言葉もいただいています。
お褒めの言葉は社内で共有し、今後のより良い取り組みにつなげています。 |
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