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平成20年７月29日に第10回「お客さま基点推進諮問会議」を開催し、お客さま保護、お客さまの利便に資するトータルな改善策について検討をいただきました。 　今回の諮問会議では、第９回「お客さま基点推進諮問会議」からの提言事項の検討状況報告、2008年度第１四半期の「お客さまの声（苦情）」の受付件数とその対応状況について、事務局から報告、説明を行いました。 　また、受付件数の多い「契約更改手続」に関する苦情の分析を行い、損害保険契約の「『１年毎の継続スタイル』についてどう思うか」「お客さまは１年毎の契約（継続）手続きをどのような方法で行うことを望んでいるか」等ついて論議を行いました。 　委員から「代理店の役割」「保険会社と代理店との連携方法の重要性」「求められる代理店像」等について、多数のご意見をいただきましたが、当社が取組中である施策の方向性と大きな差異がないことから、本会議からの提言は行わないこととしました。 　尚、本会議の内容について、関係各部が具体的に施策を進めていく上での参考となることから、関連各部にフィードバックを行い情報共有いたしました。 今後も、「お客さま基点を貫く会社」として、社外の客観的なご意見を取り入れ、業務の改善に取り組んでまいります。 １．議事別の主な意見 ＜報告事項＞   （１） 「第９回お客さま基点推進諮問会議からの提言事項」に対する主な意見     【提言事項】 苦情対応プロセスのＰＤＣＡマネジメントサイクルが、循環していることを、客観的に示す目標（目標値）を設定することの検討。 ・ 苦情対応状況を客観的に示す目標（目標値）については、早期に実現が可能な「当面の目標」と「中長期な目標」とに分け検討を進めていくべきである。 ・ 全役職員が共通の認識をもって取組みができる、具体的な項目であることが重要である。 ・ 「苦情件数が多い」ことで「取組みが不十分」と考える単純な判断はすべきではない。 ・ 全て数値化するのではなく、数値化が適する項目と適さない項目とに分けてはどうか。何のために目標設定をするのか。中長期的な目標に向かって順調に取組みがされているか確認できるのであれば、数値にこだわる必要はない。試行錯誤で行っていく中で、反省点や改善点を踏まえ修正し、段階的に進めていくのがいいのではないか。 ＜論議事項＞   （２） 「受付件数の多い『契約更改手続』に関する苦情」に対する主な意見     ・ 代理店に全て任せるのではなく、保険会社と代理店間の連携、保険会社の代理店指導、管理の状況を把握できるシステム構築を検討してはどうか。 ・ 保険会社が委託をしている代理店である以上、代理店品質認定制度が与えられない代理店に対しては教育・指導を徹底して行い、販売を担う全ての代理店に取得をさせなければならない。 ・ 代理店の品質保証は、最終的には保険会社が責任をもって取組むべき事項である。 ・ 保険期間に対する要望は個人差がある。お客さまの要望に答える形で最も相応しい商品を提供できることが、お客さま満足度の向上に繋がると思う。 >> 第１回　「お客さま基点推進諮問会議」の開催について >> 第２回　「お客さま基点推進諮問会議」の開催について >> 第３回　「お客さま基点推進諮問会議」の開催について >> 第４回　「お客さま基点推進諮問会議」の開催について >> 第５回　「お客さま基点推進諮問会議」の開催について >> 第６回　「お客さま基点推進諮問会議」の開催について >> 第７回　「お客さま基点推進諮問会議」の開催について >> 第８回　「お客さま基点推進諮問会議」の開催について >> 第９回　「お客さま基点推進諮問会議」の開催について 戻る