トップページ ＞ お客さまからの信頼回復に向けて ＞ 「お客さま基点推進諮問会議」の開催について

平成20年２月１日に第８回「お客さま基点推進諮問会議」を開催し、お客さま保護、お客さまの利便に資するトータルな改善策について検討をいただきました。 　今回の諮問会議では、実際に、実務を行っている「保険金お支払センター」（以下 ＳＣ）を見学いただき、保険金が支払われるまでのフロー、また、当社の管理手法等についてご確認をいただきました。 　 前回会議でのご意見、今回の「保険金お支払センター」の見学の結果を踏まえ、論議を行った結果、「処理遅延・処理方法」に区分される苦情の大半は、「注意をすればなくせる苦情」であり、同苦情の削減策については、組織内のコミュニケーションが重要となることから、「ＳＣ・ユニット等の『組織内のコミュニケーション強化策』について」検討を行うよう、取締役会あてに提言を行いました。 　今後も、「お客さま基点を貫く会社」として、社外の客観的なご意見を取り入れ、業務の改善に取り組んでまいります。 １．議題別の主な意見 ＜報告事項＞   （１） 「保険窓販全面解禁について苦情の概況、保険法改正」に対する主な意見     ・ 銀行窓販は、最初は警戒して進め、状況を見極めた上で積極的に展開していくのではないかと思われます。現在はがん保険、医療保険等、比較的に簡易な商品を、窓口販売していますが、三井住友海上グループ生保各社が、今後、どのように関わっていくのか、グループ経営として重要な問題となる。 ・ 各銀行へは、商品採用を以来するだけでなく、「販売手法、商品内容、重要事項説明」等を含めた、「保険の基本サイクル」を含む総合的な提案を行っていくべき。 ・ 「保険法の改正」の目的は、消費者、契約者の利便性にあるとすれば、そのことに向け、何が一番いいのか、業界全体で論議を深めていくべきである。業界統一のルールとまではいかないが、ある種、標準型のようなデファクトスタンダードみたいなものがあるといいのではないか。       ＜論議事項＞   （２） 「保険金支払いに関する苦情」に対する主な意見     ・ システムを上手く活用しながら、「ＳＣ内でのコミュニケーション」を図って、行き詰っている案件を、組織内メンバーでフォローしていけば良いのではないか。 ・ 社内体制としてチェックシートの作成、環境整備等を含めたシステム構築がされ、とてもすばらしいと思う。 しかしながら、システム化された結果、対話による組織内のコミュニケーションが欠けることが考えられる。ＳＣ内のコミュニケーションにあてるべきである。 ・ 処理は早かったが、査定価格が適正であったか疑問に感じる場合も感じられる。早期支払いが、適正な支払いであると感じられるような対応には注意すべきである。 お客さま対応は、常に「心のこもった誠実な対応」を行うことこそが、非常に重要だと思う。 ・ ＳＣを見学させていただいたが、一日中椅子に座って電話等での業務を行うので、椅子は重要な要素。オフィス環境はとても重要である。 ・ 保険金支払い部門は、経験が重要であり、専門性の高い業務だと思う。 「教育、育成」が非常に大事な要素であり、ベテランと、新人をうまく組み合わせて、ＯＪを行っていくこと等、会社として研修体制の充実が重要だと思う。 ・ 人員が足らず、業務量だけが増えていくとすると、ヒューマンエラーが起きる可能性が高まる。エラーが起こりにくい業務量と、それに見合った人員配置が必要ではないか。 ・ 「保険金を支払ったら、全て完結」ということはせず、大変だとは思うが、満期までの間に、更にもう一歩踏み込んで、フォローすることができればいいと思う。 ＳＣでの保険金支払がスムーズに処理されることが、更なる営業活動に繋がると感じる。 発生する苦情の背景には、個人だけではなく、ＳＣ、ユニット等の組織といて対応すべき課題があり、この課題解決のためには、組織内の良好なコミュニケーションが必須となると考えられる。 ２．主な意見からの提言策   第８回「お客さま基点推進諮問会議」は論議、検討した下記事項について取締役会あてに提言を行い、関係各部が改善・実現に向けて具体的に検討をしていくこととしました。   提言事項 ＳＣ・ユニット等の「組織内のコミュニケーション強化策」について検討願いたい。 戻る