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第９回「お客さま基点推進諮問会議」の開催について

　平成20年５月23日に第９回「お客さま基点推進諮問会議」を開催し、お客さま保護、お客さまの利便に資するトータルな改善策について検討をいただきました。
　 今回の諮問会議では、第８回「お客さま基点推進諮問会議」からの提言事項の結果報告、2007年度の「お客さまの声（苦情）」の受付件数とその対応状況について、事務局から報告、説明を行いました。
　 同会議においては、「ISO10002」自己適合宣言後の取組状況と今後の課題について報告を行うとともに、「受付件数の多い苦情（証券未着）」に関する苦情を分析し、「損害保険契約の証券についてのイメージ」「お客さまが証券未着を申し立てられる背景」等、証券のあり方を見直すべく論議を行いました。

　今後も、「お客さま基点を貫く会社」として、社外の客観的なご意見を取り入れ、業務の改善に取り組んでまいります。

１．議事別の主な意見

＜報告事項＞
  （１） 第８回お客さま基点推進諮問会議からの提言内容と検討結果
   
提言事項 検討結果
保険金お支払センター（以下、ＳＣ）・ユニット等の「組織内のコミュニケーション強化策」について検討願いたい。 ＳＣ・ユニット等の「組織内のコミュニケーション」の強化策として、2008年度施策において次の取組みを実施する。
[１] 所長研修（マネジメント研修）、ユニットリーダー研修、ＳＣマネジメント力サポート巡回等を通じて、管理者へのマネジメント教育としてコミュニケーション力強化に取組む。
[２] 職場ミーティング等を通じて、ＳＣ単位で基本行動の定着に取組む。
[３] 新業務プロセス(チーム制）に向けた担当者間の連携強化として、経過記録登録の徹底、チーム内担当者間の情報共有、連携強化など、事案を通じたコミュニケーション強化に取組む。
     
  （２） 「第８回お客さま基点推進諮問会議からの提言内容と検討結果」に対する主な意見
   
・ 消費者からの「苦情」を分析すると、担当者によって回答が異なっているという指摘が、多い傾向にある。消費者の見る目が鋭くなってきており、お客さまと接する際の回答方法、会社内での理解、認識の統一を図っていくことが、非常に重要になってきている。
・ 保険金支払業務には、担当者毎に判断できる範囲があると思う。業務がマニュアル化され、標準型で処理が行われた結果、型どおりとなり、「お客さま基点」にならないことがあり得る。難しいと思うが、保険金支払業務のやりがいに繋げていくためにも、担当者に、ある程度の自由度、裁量を残しておくことも重要。
・ 保険金支払いまでの期間管理だけで、「お客さま満足度」を測るのではなく、きちんと状況を把握した上で、適正な保険金を、適正な期間で、支払うという両輪が、重要である。
・ 適正な保険金支払いを、今後の営業活動に活かしていくためにも、営業部門と査定部門間でコミュニケーションをとって対応していくことが重要である。

＜論議事項＞
  （１） 「ISO10002自己適合宣言後の取組み」に対する主な意見
   
・ 金融業界の「お客さまの声に耳を傾ける取組み」は、かなり遅れていると認識をしていたが、本諮問会議に出席をし、当社の「お客さまへの真摯かつ的確な対応」や「お客さまから寄せられた声を業務改善に活かす取組み」について、確認をさせていただき、各組織の役割ごとに、PDCAサイクルが機能しており、高く評価できる。
・ 苦情情報を、業務改善に活かす態勢ができていることが、提言の実行状況等を見ても確認できる。
・ ISO10002は、第三者認証ではなく、自己適合宣言である。従って、「自らが、お客さまの声を通じ、業務を改善していくことを確認していく姿勢・努力が重要」であり、この活動がポイントである。
・ 目標を明確化した上で、改善していることを、社外に示す必要がある。「お客さま満足度」や、「改善提言に対する、対応件数」等を、目標設定としてもいいと思う。
・ 目標の数値化だけではなく、評価項目を明示してはどうか。例えば、評価基準を５〜10項目掲げ、一覧表にしてチェックしていくことを継続して行い、確認をしていく方法はどうか。
・ 全役職員（全部門）が、「苦情情報を業務改善に活かしていく」ことを目標としてはどうか。
・ 「苦情件数」を目標数値とした場合、苦情撲滅のみの運動となり、きちんと登録を行わず、苦情を隠す結果に繋がる恐れが一方にある。原因が、明確な苦情区分のみ（３つくらい）に目標設定し、改善状況を開示していく方法はどうか。
・ 認証機関がない中で、自ら確認し、きちんと運営されているかが重要である。目標の設定が、更に自己適合宣言に資するような形のものができればいいと思う。
     
  （２） 「受付件数の多い苦情について（証券未着）」に対する主な意見
   
・ 「証券未着」の苦情内容から見て、証券のあり方を見直すべきだと思う。契約締結時点で、保険契約は有効であり、契約締結後に届く証券は、事故を起こさない限りずっとしまったままである。
加入者側から契約内容を確認できる方法（証券のウェブ化等）を確保しておけば、証券は不要という考えもあるのではないか。
・ 証券を無くすことのインセンティブとして、環境問題に結びつけることや、コストダウンの一部を、社会貢献に寄与させる等の表明をすれば、今の時代、社会的に理解をしてもらえるのではないか。
・ 一般の人が、証券自体の重要性をどのように思っているのか。証券がなくても、事故の際に問題はないが、一般的には、証券がないと事故対応をしてもらえないと思われている。
・ 一方で、お年寄りは紙があると安心だと感じていると思う。その点はケアすべきである。
・ 逆の発想であるが、古い証券を回収したら、例えば100円割引く等の考え方はどうか。お客さまが証券を大切にし、また継続契約の確保にも繋がっていくのではないか。

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